CONTACTO:

Este block fue desarrollado para el ramo de Gobierno, TIC y Participación Ciudadana del Magister de Alta Dirección Pública.

Alumna: ALEJANDRA ARRIAZA LOEB

e-mail: aarriaza@aduana.cl

Teléfono: 2995204

LINEAMIENTOS PARA LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN EL SERVICIO NACIONAL DE ADUANAS: PARTICIPACIÓN EN 360°

Alumnas: Alejandra Arriaza Loeb

Silvia Salinas Vandorsee

ORGANIZACIÓN Y PARTICIPACIÓN INTERNA

Este es uno de los aspectos menos desarrollados en el Servicio, sólo existen algunos intentos, aunque formales, sólo han sido circunstanciales, careciendo de sistematicidad, regularidad y comparación o evaluación.

En este sentido se pueden destacar:

1. Las jornadas de desarrollo organizacional

Las que se han desarrollado en mayor cantidad y corresponden a talleres bajo metodología de focus group, normalmente desarrollado con apoyo externo, para tratar temas de clima organizacional, planificación estratégica, negociación, seguimiento y evaluación de metas. Son de carácter masivo, a través de muestras de grupos de opinión por perfiles.

Este punto requiere ser formalizado, estructurado y darle cuerpo organizacional de manera que sea una herramienta sistémica y periódica que permita las definiciones de desarrollo organizacional con carácter participativo.

2. Agenda normativa participativa y Publicación Anticipada

La agenda normativa, además de estar abierta al público, se difunde y desarrolla en forma participativa con los funcionarios del Servicio, mediante la cual los mismos proponen mejoras a la normativa existente y generan cometarios y aportes a las normativas próximas a implementar.

3. Intranet Nacional y Locales

Se ha desarrollado la Intranet Nacional, la que ha además tiene espacios disponibles para cada Aduana a nivel nacional, espacio que es mantenido y administrado por cada Aduana local, la que ha dado buenos resultados para la publicación de cumpleaños, turnos, programas y otros temas de interés, así como para la creación de foros con la dirección local para discutir temas de interés.

4. Grupos de desarrollo social: folclórico y deportivo

En el servicio existen grupos de desarrollo social, tales como los clubes deportivos y folclórico, que existen tanto a nivel nacional como a nivel local, en cada Aduana.

Estos mismos, formar parte de la red de organizaciones deportivas y folclóricas con otros servicios públicos, participando de esta forma en eventos, olimpiadas, etc.

Se propone crear un espacio virtual para estas organizaciones y que les permita crear la red virtual sobre este ámbito con otras organizaciones.

PROPUESTA DE PARTICIPACIÓN INTERNA

Pese a las iniciativas que se esbozaron más arriba, el desarrollo de la participación interna requiere de mayores desarrollos y sistematicidad, que permitan realmente desarrollar la participación interna, algunos lineamientos propuestos son:

- Planificación estratégica participativa

Generar un proceso participativo sistemático, para la participación en la definición de lineamientos estratégicos, ya sea a través de jornadas participativas, como a través de espacios virtuales.

- Gestión del conocimiento organizacional y desarrollo del capital humano y de talentos

El Servicio no ha diagnosticado ni evaluado su capital de conocimiento y talentos, ni menos ha desarrollado actividades para lograr una gestión del conocimiento. Por ello, se requiere establecer iniciativas organizacionales que permitan establecer la gestión del conocimiento institucional.

- Comunidades de práctica: profesionales, fiscalizadores

Existen un sinnúmero de áreas temáticas sobre las que se podría desarrollar comunidades de práctica, de manera de compartir conocimientos y soluciones a problemas y transferir conocimiento a sus miembros.

- E-leraning institucional

Se propone establecer un sistema de e-learning interno dirigidos por monitores del mismo servicio, que permita a través de esta herramienta aportar a la gestión del conocimiento, a la autocapacitación y a la creación de capital humano.

PARTICIPACIÓN CIUDADANA CON LA COMUNIDAD

Uno de los antecedentes que se toman como base para el desarrollo de la Participación Ciudadana en el Servicio Nacional de Aduanas, corresponde al “Instructivo Presidencial para la Participación Ciudadana en la Gestión Pública”, emitido por la presidencia el año 2008, el que además de establecer los objetivos de esta iniciativa, estableció 4 principios básicos a desarrollar por cada institución:

- Establecer una norma general de participación
- Dar cuenta pública anual
- Establecer consejos de la Sociedad Civil
- Poner en conocimiento público la información relevante

De acuerdo con esto el Servicio definió Mecanismos de Participación Ciudadana, los que se formalizaron en la “Política de Participación Ciudadana”, que está en el sitio Web, quedando como sigue:

http://www.aduana.cl/prontus_aduana/site/artic/20090413/pags/20090413171112.html

Los mecanismos de participación ciudadana que este Servicio utilizará bajo las condiciones que se establecen, son los siguientes:

1. Cuenta Pública Participativa

La Autoridad máxima del Servicio, realizará durante el primer semestre de cada año un proceso de Cuenta Pública, con participación directa de la ciudadanía.

De esta forma se convoca a una jornada informativa y/o de diálogo participativo presencial y/o virtual a personas representantes de organizaciones de la sociedad civil, en la que se expondrá de manera clara y pedagógica el contenido de la cuenta pública. Posteriormente, y luego de procesadas las opiniones y comentarios recogidos en la jornada de diálogo presencial y/o virtual, se publica una respuesta de la autoridad a las inquietudes e interrogantes planteadas en el proceso de cuenta pública, a través de la página web institucional.

2. Sistema de Información Ciudadana

El Servicio pondrá en conocimiento público información relevante acerca de sus planes, programas, acciones y presupuestos, asegurando que ésta sea oportuna, completa y ampliamente accesible.

La información señalada en el artículo anterior se encontrará disponible a través de la página web institucional.

3. Publicación Anticipada

El Servicio pondrá en conocimiento público todos los proyectos de normativa aduanera de carácter general antes de su adopción definitiva, publicando el texto íntegro en la página web institucional, con el objeto de dar la oportunidad a los ciudadanos(as) de conocerlo y exponer sus puntos de vista.

Simultáneamente, se informará el plazo establecido para que los ciudadanos remitan al Servicio de Aduanas consultas, comentarios u observaciones a los proyectos normativos. Posteriormente, se publicarán las respuestas a las inquietudes e interrogantes planteadas, a través de la página web institucional.

4. Agenda Normativa

La Autoridad máxima del Servicio, realizará durante el mes de octubre de cada año una convocatoria a participar en el proceso de diseño de la Agenda Normativa del año siguiente, con participación directa de la ciudadanía.

La convocatoria se realizará mediante el envío de cartas a los representantes gremios y de organizaciones de la sociedad civil y virtualmente, a través de la página web institucional. Simultáneamente, se publicará en dicho portal el formulario de propuestas que deberá ser descargado por el proponente, completado y reenviado a la casilla de correo electrónico creada especialmente para ello.

Las propuestas recibidas serán evaluadas por un Comité Técnico y la Agenda Normativa será anunciada por el Director Nacional de Aduanas en la cuenta pública de de cada año.

El Servicio Nacional de Aduanas comunicará al autor de la propuesta el destino de ésta, mediante carta enviada con posterioridad a la fecha de publicación de la Agenda Normativa.

Si bien el Servicio ha definido los puntos anteriores como su política de Participación ciudadana es importante resaltar otras iniciativa, actualmente en desarrollo que a mi parecer son parte de la Participación Ciudadana, y quizás para darle orgánica a ello, deban ser reconocidas en la política formal.

1. Programe su visita a la Aduana

http://www.aduana.cl/prontus_aduana/site/artic/20070220/pags/20070220174408.html

El Servicio Nacional de Aduanas cumple un rol fundamental para el desarrollo del país en materia de comercio exterior, trámites y procesos para la importación y exportación, facilitando los procedimientos y fiscalizando las operaciones de manera oportuna y exacta.
Es por ello, y por la gran cantidad de solicitudes recibidas, que el Servicio Nacional de Aduanas ha decidido abrir sus puertas a colegios, institutos, universidades y cualquier otra entidad educativa, para dar a conocer en terreno la gestión aduanera.

2. Profesor y estudiante

http://www.aduana.cl/prontus_aduana/site/artic/20070220/pags/20070220174513.html

El Servicio Nacional de Aduanas creó un link especial en nuestra su web especialmente dedicado a profesores y estudiantes de universidades, institutos técnicos y profesionales, así como estudiantes de educación media y superior, como una forma de acercarnos a la comunidad estudiantil, informarles acerca de nuestras funciones, actividades y difundir las normas y acontecimientos que ocurren en el país y en el mundo en el ámbito de las aduanas y del comercio internacional.

Como muchos sabrán, el comercio exterior de Chile es el principal motor del crecimiento del país. Este hecho sin lugar a dudas, ha incentivado que muchos centros de estudios y universidades hayan comenzado a explorar carreras como negocios internacionales, ingeniería en comercio exterior, técnicos en comercio exterior, ingenierías en transporte y logística, revelando cómo la sociedad reclama profesionales que sepan más y mejor acerca de las normas y procedimientos que rigen el comercio exterior de Chile.

En este espacio se pueden encontrar presentaciones, discursos, charlas, información de interés que les ayudará a explorar el mundo de las aduanas y del comercio exterior. Asimismo, se ha creado la posibilidad de enviar su curriculum por correo para que puedan postular a prácticas profesionales dentro del Servicio.

3. Carta de Derechos Ciudadanos

http://www.aduana.cl/prontus_aduana/site/artic/20070220/pags/20070220163934.html#T4

Conforme a las instrucciones y legislación vigentes, el Servicio ha publicado su carta de derechos ciudadanos, que además de encontrarse en el sitio web, está publicada físicamente en todas las Oficinas de Información Reclamos y Sugerencias del País.

Esta carta, comunica a todo ciudadano:
- Qué es el Servicio Nacional de Aduanas y cuál es su Misión
- Los servicios que se ofrecen a la ciudadanía
- Los Derechos ciudadanos, que incluye los tiempos de tramitación
- Los deberes ciudadanos
- Los compromisos de calidad

4. Ventanilla Única de comercio exterior

Esta iniciativa corresponde a establecer un portal único de trámites relacionados al comercio exterior, donde convergen en una ventana las 18 instituciones públicas que pueden participar en una operación de comercio exterior.

5. Charlas de prevención de drogas en colegios

Esta iniciativa se desarrolla en forma sistemáticas por los Departamentos de Fiscalización drogas a nivel nacional y corresponden a jornadas de prevención desarrolladas en colegios, donde además de presentar el rol de Aduanas en el control del tráfico de drogas se hace una presentación de la brigada canina. Esta actividad cuenta con material especialmente desarrollado para preescolares, educación básica y educación media.

6. Redes con organizaciones Comunitarias

El Servicio Nacional de Aduanas ha desarrollado iniciativas de integración a redes comunitarias, principalmente a través de organizaciones sociales, como lo son el apadrinamiento de menores en riesgo social, entrega de ayudas escolares y navidad. Esta actividad se desarrolla de manera sistemática y se ha implementado a través de iglesias. FALTA CREAR PUBLICACIÓN EN LA WEB E INTRANETS Y PUBLICITAR LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS Y PLANIFICADAS

7. Redes Internacionales

El Servicio Nacional de Aduanas participa en redes internacionales, principalmente en el ámbito aduanero y de comercio internacional, tales como:

- APEC
- Organización Mundial de Aduanas (OMA), adscrita a la OMC
- COMALEP
- RILO, red de alerta internacional para el control del tráfico de drogas y precursores químicos
- Entre otras

Estos temas, falta publicitarlos a través de la web y poner los link de cada red..

PROPUESTAS DE PARTICIPACIÓN DE LA COMUNIDAD

Por otra parte para lograr el desarrollo de una gestión participativa abierta hacia la comunidad se requiere de la implementación de algunas prácticas que deberán ser incorporadas a la gestión institucional:

- Desarrollo de un manual de participación ciudadana

Desarrollarlo y publicitarlo.

- Integración a las comunidades de práctica internacionales en materia aduanera

Desarrollar estas a través del aprovechamiento de la participación en las redes internacionales, pueden ser en temáticas que ya se tratan en las mismas, como gobierno electrónico, fiscalización, etc., o través de nuevas prácticas.

- Cursos de E-learning

Abiertos a la comunidad, por ejemplo: “Escuela de Aduanas”, que puede hacerse a través de niveles, como preescolar, básico y medio, para ponerlo a disposición de docentes, por tema: drogas, propiedad intelectual, viajeros internacionales, etc.; o bien, para obtener la sinergia con nuestros clientes, como por ejemplo: e-learning de normativa aduanera.

- Congresos ciudadanos participativos

Desarrollar, patrocinar o participar en congresos de relacionados a la función del servicio, o a la cadena logística del comercio exterior, etc. De hecho hoy se participa como ponentes en congresos desarrollados sobre este tema por el área privada, universidades e institutos.

- relaciones con adultos mayores

Por una parte se propone desarrollar programas dirigidos a adultos mayores y su relación con el servicio.

La primera propuesta en este sentido es desarrollar un programa de gestión del conocimiento y del capital humanos, con los funcionarios que se desvinculan por edad de la organización, para transferir conocimiento antes de retirarse, o para que luego de retirados, continúen como monitores para nuevas generaciones aduaneras.

Por otro lado, se puede establecer un programa de e-learning especial para tercera edad, y programas de charlas y capacitación dirigidas a organizaciones de adulto mayor.

PRESENTACIÓN SOBRE HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS

94 Aplicaciones Educativas 2.0

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ESTRATEGIA DE LOS OCÉANOS AZÚLES
Autores: Rebeca Castillo y Arturo Correa

La Estrategia Del OcéAno Azul

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TAREA N° 2: GOBIERNO, TIC Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA
MAGISTER ALTA DIRECCIÓN PÚBLICA
Alumna: Alejandra Arriaza L.

PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

Corresponde al desarrollo de la “carta de navegación” de una organización, es decir, el proceso de diagnóstico, definición de objetivos de largo, mediano y corto plazo, así como la definición de recursos para su consecución.

Este proceso implica responder a:

1. ¿Quiénes somos y porqué estamos aquí?, lo que se responde a través de la definición de la Misión y Visión de la Organización.

2. ¿Dónde estamos?, que implica el desarrollo de un diagnóstico de los ámbitos interno y externo, de manera de establecer las debilidades y fortalezas, las amenazas y oportunidades de la organización.

3. ¿A dónde queremos llegar?, que corresponde a la definición de los objetivos.

4. ¿Cómo lo haremos? Y ¿Cómo sabremos de hemos llegado?, que implica en primer lugar el diseño de planes y estrategias de acción, y en segundo lugar el establecimiento de indicadores, metas y medios de evaluación de estado de avance y resultados.

Opinión Personal: Esta metodología permite un ordenamiento de la estratégica organizacional, de mucha utilidad en las organizaciones, y especialmente en los servicios públicos, que se centra en la definición de esta “hoja de ruta” que nos permite ordenar los objetivos, estrategia y planes de acción, así como determinar en el mismo proceso la evaluación sistemática que permita tomar las acciones correctivas que correspondan.


ESTRATEGIA DE LOS OCÉANOS AZULES

Este planteamiento, corresponde a la propuesta de establecer una estrategia de negocio “no competitiva”. A diferencia de la estrategia de “océanos rojos”, que lleva a las empresas a competir en espacios de mercado ya existentes, la estrategia de “océanos azules”, implica la generación de un nuevo espacio de mercado haciendo irrelevante la competencia, creando y capturando nueva demanda, alineando todas las actividades de la organización con el objetivo de disminuir los costos y a la vez, el aumento del valor de los productos.

De esta forma, esta metodología proporciona herramientas para: pensar una estrategia de futuro, tomar la competencia irrelevante, asignar valor a la innovación, reconstruir las fronteras de mercado, generar nueva demanda y superar los obstáculos organizacionales para el desarrollo de nuevas estrategias.

Opinión Personal: se trata de una metodología bastante interesante, pues aporta elementos distintos para plantear una nueva estrategia organizacional, rompiendo reglas tradicionales y llegando más allá en el desarrollo organizacional tradicional, a través de una gran cuota de innovación, creando nuevas fronteras y demanda. De esta forma permite plantear una estrategia basada en la posicionar a la organización en un espacio futuro totalmente nuevo, lo que puede ser bastante innovador e interesante de aplicar en una organización pública como en la que trabajo, sobre todo por la creación de espacios únicos donde la competencia es irrelevante, como lo es generalmente en nuestra función.

DRY DESERT

El desierto, presenta un escenario real de desafío para cualquier desarrollo humano, ya sea desde el punto de establecer asentamientos humanos sustentables, como para la explotación de recursos naturales, lo que plantea problemas tecnológicos, altos costos, entre otros obstáculos relevantes.

Esta realidad también se ha traspasado a la metáfora en el ámbito del desarrollo organizacional y/o la estrategia organizacional.

Esta mirada estratégica, plantea el desafío permanente de a través de la creatividad y la innovación, buscar estrategias de manera de lograr desarrollos en escenarios agrestes o muy difíciles, como lo son los desiertos; y de esta forma transformarlas dificultades o problemas en oportunidades para el desarrollo, el crecimiento y la creatividad, y de esta forma, transformarlo en un escenario de riqueza. De esta forma, el reto de esta visión es la detección de oportunidades en donde normalmente no se encuentran, generando nuevos negocios.

Opinión Personal: esta mirada estratégica, un poco distinta a las anteriores, presenta la posibilidad de analizar los escenarios difíciles de una forma distinta, es decir, no como un “acabo de mundo”, sino como oportunidades de desarrollo de nuevos negocios o crecimientos, en aquellos espacios donde nadie ha visto posibilidades. De esta forma plantea buscar estos espacios, donde el desafío es a la innovación y la creatividad, para transformar desiertos en productores de riquezas.

ESTRATEGIA CREATIVA PARA EL SERVICIO NACIONAL DE ADUANAS
Silvia Salinas V. y Alejandra Arriaza L.

VISIÓN

El Servicio Nacional de Aduanas, un servicio clave en el desarrollo y crecimiento del país, líder en América Latina.

MISIÓN

Fiscalizar y facilitar las operaciones de comercio exterior, para proteger al país del ingreso y salida de mercancías prohibidas y recaudar impuestos.

ESTRATEGIA

• Aplicación intensiva de TIC's: procesos automatizados

Este ámbito comprende la automatización e integración de todos los procesos de tramitación, lo que implica instalarlos en un portal web de acceso al usuario. Los beneficios serán relevantes en términos de disminución de tiempos de trámite, costos, cantidad de papel, estandarización, trato equitativo y optimización del manejo de información.

Lo anterior permitirá a los usuarios efectuar los trámites en forma anticipada y confiable, a un menor costo, desde cualquier punto del país y recibir información en todo momento respecto de su tramitación.

Por otro lado, al Servicio, le permitirá tener información oportuna y de calidad para alimentar la gestión de riesgos, "intervenir menos pero fiscalizar mejor", es decir, sólo aquello que representa un real riesgo para el país.

• Tender al autocumplimiento por parte de los Agentes Económicos: Principio de la Buena Fe

Establecer programas de trabajo integrados con el área privada de manera de beneficiar a quien cumple voluntariamente las obligaciones legales, a través del establecimiento de un ranking de riesgo, que les permita obtener beneficios de menores trámites o pre certifcaciones, así como menor grado de intervención en sus operaciones.

Esto implica programas de capacitación y certificaciones a cada uno de los Agentes Económicos.

• Apertura a la Comunidad: Participación Ciudadana

En primer lugar, significa ir a la comunidad para dar a conocer el rol del Servicio. Implica asistir a colegios, plazas ciudadanas, ferias, e-learning, etc.

Por otro lado, implica establecer puntos de contacto para usuarios que no son especialistas en comercio exterior, principalmente a viajeros internacionales, pymes y compradores por Internet. Lo que puede hacerse a través de Infocentros en puntos de interés y a través del sitio web.

Establecer puntos para captar la opinión de la comunidad, a través de los mismos infocentros, encuestas, web, entre otros.

• Fiscalización no invasiva: Nuevas tecnologías de fiscalización

Si bien hoy existen en algunos puntos de control equipos de revisión no invasiva, como scaner de maletas, vehículos y contenedores, esta iniciativa apunta a establecer como política de servicio esta forma de revisión de manera de intervenir en menor medida el comercio internacional y enfocar la fiscalización a aquellas operaciones que representan un mayor riesgo para el país.

Este aspecto esta altamente ligado a la aplicación intensiva de TIC´s a los procesos y a la política de propender al autocumplimiento de los Agentes Económicos.

• Integración con los otros Servicios Públicos participantes en la Cadena Logística del comercio exterior: Ventanillas únicas

En una operación de comercio exterior podrían intervenirt hasta 18 Servicios Públicos distintos, debido a la emisión de certificados y vistos buenos requeridos por la legislación nacional o internacional. De esta forma, un importador o exportador, debe dedicar amplios esfuerzos y tiempo a la tramaticación de la distinta documentación ante diferentes organos públicos. Igualmente, deberá informar a cada Servicio Público información de su trámite, ya sea en forma electrónica y/o escrita, lo que implica duplicación de información e ineficiencia.

De esta forma, a través de esta iniciativa se plantea revivir el proyecto de ventanilla única propuesto en la Agenda Digital del gobierno anterior, que implica presentar al usuaria una única ventana de trámite electrónico en línea para una operación completa de comercio exterior, de manera que en el back office se conecten los diferentes servicios para validar el trámite, emitir certificados, etc., procesos que deberán ser lo más transparente posibles para el usuario.

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y USO DE TIC´S EN EL SERVICIO NACIONAL DE ADUANAS

Autoras: Silvia Salinas - Alejandra Arriaza
Profesor: Jorge Israel

I. EL SERVICIO NACIONAL DE ADUANAS

El Servicio Nacional de Aduanas es un organismo del Estado de administración autónoma, que se relaciona con el poder ejecutivo, a través del Ministerio de Hacienda.
Funciones

Como institución pública, Aduanas cumple funciones claves para el desarrollo del país, ya que tiene un rol preponderante en materia de comercio exterior, especialmente, en la facilitación y agilización de las operaciones de importación y exportación, a través de la simplificación de trámites y procesos. Asimismo, debe resguardar los intereses del Estado, fiscalizando dichas operaciones, de manera oportuna y exacta, y recaudar los derechos e impuestos vinculados a éstas. Además, le corresponde generar las estadísticas del intercambio comercial de Chile y realizar otras tareas que le encomienda la ley.

Ejes centrales de la Gestión de Aduanas
• Facilitación del comercio exterior, en un contexto de globalización.
• Fiscalización aduanera, exacta y oportuna.
• Modernización del Servicio, en el marco de la modernización del Estado.

Aduanas se ha fijado el objetivo de prestar una mejor atención y servicio a sus usuarios, proporcionando medios de información de fácil acceso; desarrollando procedimientos modernos, más eficientes y tramitaciones más ágiles, acordes con la inserción internacional del país y sus acuerdos de libre comercio.

En su interacción con el sector privado, Aduanas tiene como principios rectores la buena fe y la probidad. En este contexto, la coordinación y el trabajo conjunto entre -sector público y sector privado- constituye uno de los pilares básicos de la actividad aduanera.

Tareas Específicas

Aduanas se ha fijado tareas específicas para dar cumplimiento a sus funciones:
• Mejorar la calidad del servicio para facilitar el comercio internacional.
• Responder ágilmente a las exigencias del mundo globalizado, y en especial, a los requerimientos de implementación y administración de los Tratados de Libre Comercio (acceso a mercados, origen, etc.)
• Mejorar la exactitud y efectividad de la fiscalización, mediante la aplicación del sistema de gestión de riesgos.
• Combatir la evasión tributaria, el contrabando de mercancías, el tráfico de drogas y las infracciones a la propiedad intelectual.
• Incrementar la capacidad de procesamiento inteligente de la información.
• Consolidar la innovación tecnológica y la modernización de los procesos de tramitación, implementando sistemas informatizados que faciliten y agilicen las operaciones aduaneras.
• Asegurar la transparencia de la gestión y el ejercicio de la participación ciudadana, facilitando el acceso a una información de calidad, clara y oportuna.
• Trabajar por la adecuación a la Reforma Procesal Penal y el perfeccionamiento del Sistema Contencioso Administrativo.
• Fortalecer los vínculos con el sector público y privado, avanzando en la concreción de alianzas para mejorar la calidad de la gestión y la cooperación con las Aduanas a nivel internacional.
Aduanas a lo largo del país

Para cumplir con sus funciones, el Servicio cuenta con 1.365 funcionarios, que se distribuyen entre la Dirección Nacional, con sede en Valparaíso, y en nueve Direcciones Regionales, siete Administraciones de Aduanas y 42 Pasos Fronterizos. Aduanas se hace presente en un total de 90 puntos, incluyendo puertos, aeropuertos y avanzadas.

II. ASPECTOS BÁSICOS DE GESTION DEL CONOCIMIENTO EN EL SERVICIO NACIONAL DE ADUANAS

Desde el año 1995 en el Servicio Nacional de Aduanas se cuenta con una Planificación Estratégica formalmente formulada, la que en base al quehacer de esta institución, se fijo la Visión, Misión, Objetivos Estratégicos y Planes Estratégicos.

Desde esa fecha se ha reformulado dicha Planificación en función a las nuevas demandas del entorno, como son el Gobierno, el Ministerio de Hacienda, la globalización, el incremento del comercio exterior y las agentes participantes del comercio exterior.

Si bien es cierto que en este proceso de formulación de Planificación se pudo detectar un alto conocimiento específico de materias propias de aduana por parte de los funcionarios, la cual se considero como un gran valor intelectual del recurso humano, hasta la fecha no se ha formulado ninguna Gestión del Conocimiento al interior del Servicio de Aduanas.

Desde el punto de vista de la gestión, los principales beneficios que pueden derivarse de utilizar los conocimientos de forma más eficaz e instituir la gestión del conocimiento en el Servicio se refieren a mejoras en la memoria organizacional, transferencia de experiencias, integración de información del exterior (en particular, de los ciudadanos), planificación, toma de decisiones, desarrollo de las personas, eficiencia, transparencia, cooperación horizontal (entre servicios, ministerios y diferentes niveles del Estado), entre otros.

Esta iniciativa implica revisar la organización con un enfoque basado en el conocimiento; releva la necesidad de conocer qué activos intelectuales o intangibles posee, buscando mecanismos para medir el capital intelectual, sobre todo, con el propósito de conocer cómo y quién posee este capital y le agrega valor y así poder llevar a cabo una gestión eficaz y eficiente del conocimiento.

Considerando lo anterior, se propone el desarrollo de Gestión de Conocimiento en Aduanas con uso Intensivo de TIC’s, utilizando como base de desarrollo las soluciones tecnológicas actualmente en uso, como Intranet y web, así como el desarrollo de herramientas específicas.

1. DIAGNÓSTICO

En el siguiente análisis se presenta un breve diagnóstico respecto del estado de la gestión del conocimiento en el Servicio Nacional de Aduanas. Este análisis se hace basado en la metodología de diagnóstico propuesta en la página web www.kmcajadeherramientas.blogspot.com.


Aplicación Del Cuestionario De Diagnóstico

Contestar estas preguntas (si o no , en los pasados 5 años, para los próximos 3 años

1. Se han elaborado conceptos sobre la gestión del conocimiento.
NO

2. Se han utilizado herramientas de la gestión del conocimiento.
NO

3. Se aplica la gestión por competencias.
NO, sin embargo, se ha contratado una empresa consultora experta en RRHH, para que desarrolle el levantamiento y diseño de cargos y competencias para el Servicio Nacional de Aduanas, proyecto que se inició en el mes de noviembre y que debe arrojar una propuesta de rediseño organizacional hacia la gestión por competencias.

4. Existen mediciones del Capital Intelectual.
NO

5. Se ha desarrollado una organización para la Gestión del Conocimiento.
NO

6. Existen comunidades de aprendizaje o de práctica.
NO

7. Se aplica Internet e Intranet para la gestión del conocimiento.
NO

8. Se han desarrollado redes del conocimiento.
NO

9. Existen métodos para Inventariar y explicitar el conocimiento tácito.
NO

10. Se comparte el conocimiento al interior de la organización.
NO

11. Existen actividades de capacitación vinculadas a la Gestión del
Conocimiento.
NO

12. Existen bancos o repertorios de Información y conocimiento
NO de conocimiento Si de información. Si bien en Aduana no se ha aplicado Gestión del Conocimiento tanto en su web como en su Intranet, existen repertorios de información, tales como todos los documentos emitidos, información estadística (de consulta flexible) de información de comercio exterior, presentaciones efectuadas en seminarios, cuentas públicas, también existe una sala de prensa, así mismo se ha invitado a los funcionarios a través del Departamento de Comunicaciones a publicar, trabajos, tesis y otros documentos para elaborar un banco de este tipo de documentos.

13. Existe un Sistema de planificación estratégica en que se incorporan elementos de la gestión de conocimiento.
NO

2. ALGUNAS HERRAMIENTAS ACTUALMENTE EN USO

a. Página Web

La página Web del Servicio principalmente pensada en los clientes del Servicio, contiene principalmente información relevante en el ámbito del comercio exterior, así como aplicaciones transaccionales para aplicaciones en línea.

Link: www.aduana.cl

La página web está estructurada de la siguiente forma:

• Portada inicio
• OIRS
  o Contactos OIRS
  o Preguntas frecuentes
  o Comentarios y sugerencias
  o Folletos
  o Carta de Derechos Ciudadanos
  
• Quiénes Somos
  o Saludo del Director
  o Historia de la Aduana de Chile
  o Cronología desde 1497
  o Definiciones Estratégicas
  o Rol de Aduanas
  o Balances de Gestión Integral
  o Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG)
  
• Objetivo, Compromisos y Resultados
  Áreas de Mejoramiento PMG
  o Organigrama
  o Autoridades del Servicio Nacional de Aduanas
  o Direcciones Regionales, Administraciones
  o Ubicación Geográfica de los Pasos Fronterizos
  o Dependencia de Aduanas Regionales
  o Aduanas en Regiones
  
• Tramitaciones en Línea
  o Manifiesto Carga Electrónico
  o Declaración de Ingreso - Pago Electrónico
  o Declaración Única de Salida - IVV
  o Firma Electrónica
  o Inscripción de Productos
  o Manual Tramitaciones Electrónicas
  o Consulta Denuncias
  o Consulta Códigos
  o Consulta Cupos
  o Sistema Visación Remota ZOFRI
  o SIGES
  
• Formularios
  
• Legislación y Normativa
  o Ordenanza de Aduanas
  o Ley Orgánica de Aduanas
  o Arancel Aduanero
  o Arancel Aduanero 2006
  o Leyes de Fomento a las Exportaciones
  o Otras Leyes
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  o Compendio de Normas Aduaneras
  o Resoluciones 2007
  o Resoluciones años anteriores
  o Oficios Circulares 2007
  o Oficios Circulares años anteriores
  o Fax Circulares 2007
  o Fax Circulares años anteriores
  o Fallos Clasificación y Valoración
  o Fallos Clasificación 2007
  o Fallos Valoración 2007
  o Dictámenes
  o Contingentes AZUCAR
  o Cuaderno ATA
  o INCOTERMS 2000
  o Subastas de Mercancías
  o Glosario comercio exterior
  o Nómina de Agentes, Operadores, Almacenistas y Couriers Vigentes
  o Depósitos Francos Aeronáuticos
  
• Viajeros y Viajeras Internacionales
  
• Asuntos Internacionales
  o Acuerdos de Complementación Económica
  o Tratados de Libre Comercio
  o Otros Acuerdos y Tratados
  o Instrucciones de Aplicación
  o Acuerdos de Asociación
  o Organización Mundial de Aduanas OMA
  o Preguntas Frecuentes
  
• Fiscalización
  o Planificación
  o RILO
  o Aduana y la Protección Cultural
  o La Gestión de Riesgo
  o La Investigación del Contrabando
  
• Agentes de Aduana, Operadores, Almacenistas y Couriers
  
• Estadísticas
  
• Agenda Normativa
  o Agenda Normativa 2007
  o Agenda Normativa 2008
  
• Publicación Anticipada
  Exportación de Servicios
  o Beneficios
  o Comercio Internacional de Servicios
  o Estadísticas
  o Normativa
  o Servicios Calificados
  o Preguntas Frecuentes
  
• Noticias
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  o 2008
  o 2007
  o 2006
  o 2005
  o 2004
  
• Aduanas en Regiones
  o Dirección Regional Aduana de ARICA
  o Dirección Regional Aduana de IQUIQUE
  o Administración Aduana de TOCOPILLA
  o Dirección Regional Aduana de ANTOFAGASTA
  o Administración Aduana de CHAÑARAL
  o Dirección Regional Aduana de COQUIMBO
  o Dirección Regional Aduana de VALPARAISO
  o Administración Aduana de LOS ANDES
  o Administración Aduana de SAN ANTONIO
  o Dirección Regional Aduana METROPOLITANA
  o Dirección Regional Aduana de TALCAHUANO
  o Administración Aduana de OSORNO
  o Dirección Regional Aduana de PUERTO MONTT
  o Administración Aduana de PUERTO AYSEN
  o Dirección Regional Aduana de COYHAIQUE
  o Dirección Regional Aduana de PUNTA ARENAS
  
• Recursos Humanos
  o Leyes y Reglamentos
  o Dotación
  o Concursos
  
• Búsqueda Avanzada
  
• Contacto (e-mail)
  

b. Intranet

La Intranet del Servicio principalmente pensada en los clientes Internos (funcionarios), contiene información relevante en el ámbito del comercio exterior y de RRHH, así como aplicaciones transaccionales para aplicaciones en línea.

Link: http://Intranet.aduana.cl

La página Intranet está estructurada de la siguiente forma:

• Sistemas en línea
  o Autoconsulta de RRHH
  o Sistema de RRHH
  o Gobierno Transparente
  
• Estadísticas de Comercio Exterior
  
• Bienestar
  
• Capacitación
  
• Asuntos Internacionales
  
• Últimos documentos publicados
  
• Link Asociación Gremial (ANFACH)
  
• Comunicaciones
  o Política Comunicacional
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  o Noticias en línea (Banner interactivo)
  
• Subdirecciones
  o Técnica
  o Jurídica
  o Fiscalización
  o Informática
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III. PROPUESTAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN EL SERVICIO NACIONAL DE ADUANAS UTILIZANDO TIC’s: Un punto de partida


Considerando las herramientas teóricas e informáticas disponibles, y a pesar de tener un sin número de alternativas, se ha establecido como relevante la implementación de cuatro iniciativas que permitirán establecer un punto de partida, para el desarrollo de la gestión del conocimiento en el Servicio Nacional de Aduanas. A continuación se proponen los pasos a seguir para el desarrollo de dichas iniciativas, es importante resaltar que estás deberán ser complementadas con una política y compromiso de la Dirección del Servicio Para la aplicación de la Gestión del Conocimiento, así como a futuro deberán desarrollarse muchas otras que permitan una gestión cabal del capital de conocimiento de este Servicio.

1. Medición del Capital Humano e Intelectual

Como un aspecto básico en el desarrollo de una Gestión orientada al conocimiento se hace necesario conocer el conocimiento existente en la organización, cuál es el conocimiento relevante, dónde está ubicado y quién lo posee, son aspectos básicos a determinar. De esta forma y con el objetivo final de transformar el conocimiento tácito en explícito, se propone como primera tarea, medir el capital intelectual del Servicio Nacional de Aduanas, considerándose adecuada la aplicación de las herramientas sugeridas en los links: www.gestiondelcapitalintelectual.com, sección herramientas, http://kmrecursosinternet.blogspot.com, entre otras.

De esta forma, se deberían identificar las siguientes variables:

a. El Capital Humano de la Organización. Los conocimientos individuales que tienen los funcionarios claves dentro de los procesos y fiscalización aduanera.

Principalmente en las Unidades Técnicas, tanto de la Dirección Nacional como de las propias Aduanas, existen muchos funcionarios que de acuerdo a sus experiencias personales en su quehacer aduanero (trámites de documentos aduaneros, fiscalización de los diferentes procesos de mercancías, revisión de pasajeros, fiscalización a los agentes de aduanas y operadores de transporte, detección de drogas, detección de ilícitos y otros) han obtenido una experimentación de las mismas.

Además en estas mismas Unidades Técnicas, hay funcionarios que han enriquecido su conocimiento en el manejo e identificación del Arancel Aduanero, así como todas las partidas arancelarias, las cuales son claves para identificar las mercancías y lograr liquidar los aranceles aduaneros.

En materia de fiscalización, los funcionarios adquieren un know how en las distintas materias que deben identificar, es así que existen procedimientos y prácticas propias para el Cumplimiento de las Normas Aduaneras, Fiscalización en Propiedad Intelectual, Valoración, Convenios de Medio Ambientes y Otros.

El análisis de esta variable debe apuntar a identificar en cada funcionario los conocimientos individuales adquiridos a través de sus
Vivencias, observación, raciocinio, experimentación, know-how, obtenido a través de interacciones con personas, estudios desarrollados, trabajos realizados.

Por otra parte, como en esta variable es clave la identificación del capital humano que se posee, es indispensable hacer un levantamiento de cada unos de sus funcionario, o aquellos que son claves dentro de la organización, de los aspectos de:

• El saber cómo
  
• La formación y educación
  
• La calificación vocacional
  
• El conocimiento relacionado con el trabajo
  
• Las competencias relacionadas con el trabajo
  
• El conocimiento tácito
  
• El espíritu emprendedor, la capacidad de innovar, habilidades proactivas y reactivas, capacidad de cambiar
  
• La identificación de los líderes de la organización
  
• El tipo de liderazgo que se utiliza
  
  

b. El capital estructural del Servicio de Aduanas(organizacional):

Se deben identificar todo aquello que posee el Servicio, tanto tangible como intangible y que es de propiedad del Servicio.

En esta variable se encuentran:

• Su estructura Organizacional, identificando sus niveles estratégicos, tácticos y operativos, tanto en la Dirección Nacional como en cada una de las Aduanas
  
• El método de interacción y coordinación entre sus departamentos y unidades
  
• Método o prácticas utilizadas para relacionarse con los usuarios de aduana
  
• La cultura corporativa y cambios que se han suscitado en ella
  
• Las tecnologías utilizadas para el cumplimiento de las funciones
  
• Tipo y números de equipos computacionales
  
• Tipo y número de telefonía existente. (Actualmente telefonía IP)
  
• Sistemas de comunicación de los pasos fronterizos
  
• Sistemas de Información
  
• Bases de datos
  
• Sistemas computacionales en producción
  
• Sistemas de Seguridad en materia de información
  
• Sistemas de trabajo en red
  
• Su imagen corporativa
  

c. El Capital Relacional de la Organización:

De acuerdo a sus definiciones el capital relacional que se debería identificar en el Servicio de Aduana debería ser:

• Los tipos de usuarios o clientes que tiene el Servicio
• El número y características de cada uno de ellos
• Los proveedores con cual se debe interactuar
• La forma de colaboración o trabajo conjunto que se desarrolla con los usuarios, organizaciones y otros
  

2. Transformación de la Intranet corporativa en una herramienta para la Gestión del Conocimiento.

La transformación de la Intranet del Servicio Nacional de Aduanas en una herramienta para la implementación de la gestión del conocimiento, tiene las siguientes ventajas:

- Uso intensivo de TIC’S de última generación
- Alta capacidad de almacenamiento
- Acceso desde toda la organización y todos los funcionarios
- Herramienta altamente difundida y conocida por todos los funcionarios
- Facilidad de distribución del conocimiento

Para la transformación de esta herramienta para la gestión del conocimiento, se propone lo siguiente:

a. Diseño e implementación del espacio en la Intranet

Se propone la implementación de un espacio para el almacenamiento, difusión, discusión (foro), del conocimiento acumulado en la organización. Lo que se puede hacer a través de un banner destacado en la página principal de la Intranet. Lo anterior, implica establecer protocolos de administración, seguridad y acceso a este sitio.

b. Captación de fuentes de conocimiento

Considerando el levantamiento del capital humano e intelectual existente en el Servicio, se propone extender una Invitación a las personas que lo poseen para participar de esta iniciativa, con el objetivo de que compartan su conocimiento en la búsqueda de mejorar la transferencia de conocimiento y con ello la gestión organizacional.


c. Difusión y seguimiento

Esta iniciativa requiere de alto apoyo de la Dirección a fin de que efectivamente se transforme en una forma de hacer gestión en el Servicio. De esta forma, se propone a que junto con la emisión de una política de gestión del conocimiento, se genere la política de difusión permanente e incentivo para aquellos que participen a fin de motivar el compartir conocimiento así como el uso del sitio. De igual forma, se estima conveniente medir permanentemente el uso del sitio.


3. Desarrollo de un Sitio de Mejores Prácticas

Una organización geográficamente dispersa como Aduanas, con una red de Direcciones Regionales y Administraciones de Aduana, y con realidades específicas asociadas a la gestión territorial de cada una de ellas, requiere de la implementación de instancias que permitan detectar y difundir las mejores prácticas e iniciativas del personal, de las unidades o equipos de trabajo, etc.

En este sentido, se propone la puesta en marcha de un programa de identificación y reconocimiento de sugerencias y mejores prácticas.

Se deberá establecer una unidad coordinadora, que puede ser el Subdepartamento de Gestión de la Dirección Nacional, cuya misión es canalizar y evaluar el flujo de aportaciones del personal o las unidades. Las sugerencias y mejores prácticas identificadas como válidas serán premiadas y se difundirán a toda la organización.

Para apoyar el desarrollo de esta iniciativa, se propone la construcción o implementación de un sitio virtual en la Intranet corporativa.

4. Generación de Comunidades de Practica

Como cuarta medida, se propone la de Comunidades de Práctica con el fin de intercambiar experiencias y conocimientos, producir conocimiento nuevo, producir ideas e iniciativas, entre otros.

Estas Comunidades corresponden a grupos de funcionarios que comparten un interés y se comprometen en un proceso de aprendizaje colectivo y crean lazos entre ellos.

Como punto de partida se propone la creación de 2 comunidades de práctica:

• De profesionales
• De Fiscalizadores

Considerando que estos dos grupos presentan perfiles claramente identificables al interior de la organización.

De esta forma:

• Se creará un link de acceso a través de la Intranet para cada una de ellas
• Se invitará a una reunión a los funcionarios que respondan al perfil de las dos comunidades
• En la misma, se designará un coordinador y un relator del sitio
• Cada Comunidad deberá mantener un directorio consistente en la descripción de cada miembro (currículo), sus competencias y habilidades.
• Los coordinadores y relatores integrarán integrar los foros. Sin perjuicio de lo anterior, todos los participantes pueden participar de dichos foros.

Estas comunidades deberán cumplir con tres características clave:

1. EL DOMINIO COMÚN. Corresponde al interés compartido.

2. LA COMUNIDAD. Que corresponde al compromiso de participación que debe asumir cada miembro, según lo cual asumen actividades conjuntas y foros de discusión; ayuda mutua y compartir información.

3. LA PRÁCTICA. Los miembros deberán desarrollar y compartir un repertorio de interés, basado en problemas, experiencias, herramientas, entre otros.

Algunas medidas a implementar, para facilitar la conformación de estas comunidades de práctica:

• Sitio en Intranet con una sección dedicada
• Espacio de conversación para discusiones online sobre una variedad de tópicos (a través del mismo sitio Intranet).
• Directorio de miembros con información de las áreas de “expertise”.
• Espacios compartidos para colaboración, vía electrónica, discusiones o encuentros.
• Documentación almacenada de las bases del conocimiento.
• Aplicación de búsqueda necesario para recuperar información de la base de conocimiento.
• Herramientas de gestión para coordinar las actividades.

IV. CONCLUSIONES

Tal como se mencionó en el presente documento el Servicio Nacional de Aduanas desde su primera Planificación Estratégica efectuada en el año 1995 detectó como una fortaleza el alto conocimiento específico de materias propias de aduana por parte de los funcionarios, la cual se consideró como un valor intelectual del recurso humano, hasta la fecha no se ha formulado ninguna iniciativa de Gestión del Conocimiento al interior del Servicio.

De esta forma, y considerando los beneficios que pueden derivarse de utilizar los conocimientos de forma más eficaz e instituir la gestión del conocimiento en el Servicio se ha considerado relevante iniciar un plan de transformación organizacional hacia la gestión del conocimiento.

De esta forma, este trabajo inicial, presenta 4 propuestas sencillas a incorporar, de manera de incorporar políticas que orienten a la organización en esta dirección y que incorporen a la cultura organizacional estos conceptos como prácticas.

Conforme a ello, se propone el desarrollo de Gestión de Conocimiento en Aduanas con uso Intensivo de TIC’s, utilizando como base de desarrollo las soluciones tecnológicas actualmente en uso, como Intranet y web, así como el desarrollo de herramientas específicas.

Considerando las herramientas teóricas e informáticas disponibles, y a pesar de tener un sin número de alternativas, este trabajo inicial plantea como un punto de partida, para el desarrollo de la gestión del conocimiento en el Servicio Nacional de Aduanas, cuatro iniciativas:

• Medición del Capital Humano e Intelectual
• Transformación de la Intranet Corporativa en una herramienta para la Gestión del Conocimiento.
• Desarrollo de un Sitio de Mejores Prácticas
• Generación de Comunidades de Práctica

Por último, es indispensable destacar la necesidad crítica del compromiso de la Dirección en este desarrollo, sin ello es imposible llegar a buen puerto. Compromiso que se debe materializar en la dictación de las políticas relevantes, iniciar los proyectos necesarios, asignar los recursos requeridos, así como incluir a los directivos como primer ejemplo de interés y participación.